4.1 Systematische Einordnung und konzeptionelle Gestaltung der Studien
-
Forschungsfragen der Pilotstudie:(1)Welche Antezedenzien des Noncomplainings unterscheiden sich grundsätzlich zwischen dem BtB- und BtC-Bereich? Welche Besonderheiten treten im BtB-Bereich in Erscheinung?(2)Aus welchen Gründen bleiben Noncomplainer obgleich einer Leistungsverschlechterung loyal?(3)Welche weiteren Reaktionsmöglichkeiten ziehen Noncomplainer in Erwägung?
-
Forschungsfrage der quantitativen Studie 1:Welche individuellen Persönlichkeitsmerkmale unterscheiden sich zwischen Noncomplainern und Complainern?
-
Forschungsfragen der quantitativen Studie 2a:(1)Welchen Einfluss übt die Struktur eines Buying Centers auf die Einstellung zum Noncomplaining aus?(2)Welchen Einfluss spielt in diesem Zusammenhang die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz?
-
Forschungsfragen der quantitativen Studie 2b:(1)Eignen sich die vier Stufen der Loyalität nach Oliver (1997), um die Loyalität von Noncomplainern zu operationalisieren?(2)Welche Typen von loyalen Noncomplainern können vor dem Hintergrund ausgewählter Einflussfaktoren ausdifferenziert werden?(3)Tragen auch loyale Noncomplainer ihre Unzufriedenheit an Dritte weiter?(4)Welchen Einfluss spielt die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz hinsichtlich des negativen Kommunikationsverhaltens gegenüber Dritten?
4.2 Qualitative Pilotstudie: Noncomplaining – BtB vs. BtC
4.2.1 Untersuchungsziel
-
Welche Antezedenzien des Noncomplainings unterscheiden sich grundsätzlich zwischen dem BtB- und BtC-Bereich? Welche Besonderheiten treten im BtB-Bereich in Erscheinung?
-
Aus welchen Gründen bleiben Noncomplainer obgleich einer Leistungsverschlechterung loyal?
-
Welche weiteren Reaktionsmöglichkeiten ziehen Noncomplainer in Erwägung?
4.2.2 Festlegung des Untersuchungsdesigns
4.2.3 Entwicklung des Messinstruments
-
Prinzip der Offenheit,
-
Berücksichtigung der Prinzipien der qualitativen Forschung,
-
Reduktion der Fragenzahl zur Förderung eines offenen Austauschs,
-
Übersichtlichkeit des Leitfadens und
-
Priorisierung spontaner Erzählungen, die über den Leitfaden hinausgehen.
Themenblock
|
Leitfrage (Erzählaufforderung)
|
Check – Wurde das erwähnt? (falls nicht angesprochen)
|
Konkrete Frage (ggf. Alternativformulierung wählen)
|
Aufrechterhaltungsfragen (ausführlicher erzählen, Details, Beispiele, neue inhaltliche Aspekte)
|
---|---|---|---|---|
I: Einführung
|
Wie stehen Sie generell zum Thema Beschwerde?
|
Beschwerdeeinstellung
|
Sind Sie Beschwerden gegenüber eher positiv eingestellt oder versuchen Sie diese in der Regel zu vermeiden?
|
Beschweren Sie sich gerne?
Sind Ihnen Beschwerden unangenehm?
|
Beschwerdehäufigkeit
|
Beschweren Sie sich häufig, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht Ihren Erwartungen entspricht?
|
Fallen Ihnen direkt mehrere Situationen ein, in denen Sie sich über ein Produkt/eine Dienstleistung beschwert haben?
|
||
Noncomplaining
|
Kommt es vor, dass Sie sich trotz einer Minderleistung nicht beschweren?
|
Warum haben Sie sich nicht beschwert? Erinnern Sie sich an einen konkreten Fall?
|
||
Arten von Noncomplaining (Neglect, Loyalty)
|
Haben Sie bei sich schon einmal Unterschiede in der Motivation festgestellt, sich nicht zu beschweren?
|
Verlassen Sie den Anbieter direkt oder bleiben Sie ihm meist treu, wenn Sie sich trotz eines Mangels nicht beschweren? Geben Sie ihm noch eine Chance?
|
||
Antezedenzien von Noncomplaining
|
Wovon hängt Ihre Entscheidung ganz allgemein ab, ob Sie sich nicht beschweren?
|
In welchen Situation beschweren Sie sich beim Anbieter nicht? Was hält Sie in solchen Situationen davon ab?
|
||
II: Loyalty
|
Denken Sie bitte an einen Beschwerdefall zurück, in dem Sie sich nicht beschwert haben, aber dem Anbieter gegenüber treu und loyal geblieben sind.
Was führte zur Ihrer Entscheidung sich nicht zu beschweren und den Anbieter nicht zu verlassen?
|
Beziehungsbezogene Faktoren
|
Welche Rolle spielte Ihre Beziehung zu dem Anbieter bei der Entscheidung, sich nicht zu beschweren?
|
Welche Beziehung haben Sie zu dem Anbieter? Nehmen Sie oft Leistungen von ihm in Anspruch? Fühlen Sie sich emotional an ihn gebunden?
|
Personenbezogene Faktoren
|
Besitzen Sie persönliche (Charakter-)Eigenschaften, Einstellungen, usw., die Sie davon abgehalten haben, sich zu beschweren?
|
Verspürten Sie Wut, Ärger, Frustration? Treffen Sie lieber selber Entscheidungen oder warten Sie lieber ab? Gehen Sie gerne Risiken ein?
|
||
Unternehmensbezogene Faktoren
|
Gab es Gründe, die im Einflussbereich des Unternehmens gelegen haben?
|
Gab es eine komfortable Möglichkeit sich zu beschweren? Wollte der Anbieter auf Sie zugehen, um Sie zur Beschwerde anzuregen?
|
||
Situative Faktoren
|
Gab es Gründe, die spezifisch für diese Situation waren bzw. aus der Situation hervorgingen, die eine Nicht-Beschwerde begünstigt haben?
|
Wodurch stach der Sachverhalt situativ hervor? Gab es alternative Anbieter und war ein Wechsel mit wenig Aufwand verbunden?
|
||
Leistungsbezogene Faktoren
|
Lagen Eigenschaften in dem Produkt/der Dienstleistung selber, die Ihre Entscheidung beeinflusst haben?
|
Hatte das Produkt/die Dienstleistung einen hohen persönlichen und/oder monetären Wert für Sie? War die Funktionsfähigkeit stark eingeschränkt?
|
||
Weitere Faktoren
(z. B. gesellschaftliche/soziale Aspekte)
|
Gibt es noch weitere Faktoren, die Ihre Entscheidung zum Verbleib beeinflusst haben?
|
Gibt es noch Aspekte, die wir nicht angesprochen haben, die dazu geführt haben, dass Sie sich nicht beschwert haben und loyal geblieben sind?
|
||
III: Neglect
|
Denken Sie bitte an einen Beschwerdefall zurück, in dem Sie sich nicht beschwert haben und die Beziehung zum Anbieter kommentarlos haben auslaufen lassen.
Was führte zur Ihrer Entscheidung sich nicht zu beschweren und den Anbieter kommentarlos zu verlassen?
|
Siehe Themenblock II
|
Siehe Themenblock II
|
Siehe Themenblock II
|
IV: Reaktionsmöglichkeiten
|
Wie reagieren Sie, wenn Sie sich dazu entschieden haben, sich nicht zu beschweren?
|
Third Party Actions
|
Informieren Sie bzw. schalten Sie Drittparteien ein? (bspw. Verbände, juristischer Beistand)
|
Haben Sie sich schon einmal juristischen Beistand eingeholt? Haben Sie sich bei einem Verband oder anderen Institutionen gemeldet?
|
Negative Private WoM
|
Berichten Sie Kollegen, Familie und Freunden über Ihre schlechte Erfahrungen?
|
Warnen Sie Kollegen, Familie und Bekannte vor dem Anbieter?
|
||
Negative Public WoM
|
Teilen Sie Ihre Erfahrungen in der Öffentlichkeit? (bspw. über soziale Medien, schlechte Rezensionen)
|
Berichten Sie in der Öffentlichkeit über Ihre Erfahrungen, um andere zu warnen?
|
||
Weitere Reaktionsmöglichkeiten
|
Haben Sie noch in einer anderen Form reagiert?
|
Gibt es noch weitere Verhaltensweisen, die Sie im Zuge Ihrer Entscheidung zu wechseln oder treu zu bleiben verändert haben?
|
4.2.4 Durchführung der Erhebung
4.2.4.1 Auswahl der Interviewpartner
Nr.
|
Interviewdauer (Minuten)
|
Alter (Jahre)
|
Geschlecht
|
Teilstichprobe
|
Branche
|
---|---|---|---|---|---|
1
|
26:20
|
56
|
W
|
BtB
|
Großhandel
|
2
|
32:02
|
62
|
M
|
BtB
|
Großhandel
|
3
|
26:59
|
28
|
M
|
BtB
|
Großhandel
|
4
|
33:52
|
26
|
M
|
BtB
|
Finanzdienstleistungen
|
5
|
23:18
|
27
|
W
|
BtC
|
−
|
6
|
29:25
|
28
|
W
|
BtC
|
−
|
7
|
23:24
|
24
|
W
|
BtC
|
−
|
8
|
33:42
|
25
|
M
|
BtC
|
−
|
9
|
24:44
|
23
|
M
|
BtB
|
Finanzdienstleistungen
|
10
|
23:35
|
20
|
W
|
BtB
|
Großhandel
|
11
|
30:14
|
52
|
M
|
BtB
|
Industrie
|
12
|
29:14
|
38
|
W
|
BtC
|
−
|
13
|
31:55
|
24
|
M
|
BtB
|
Großhandel
|
14
|
26:20
|
36
|
M
|
BtB
|
Großhandel
|
15
|
30:18
|
25
|
M
|
BtC
|
−
|
16
|
21:22
|
61
|
W
|
BtC
|
−
|
17
|
22:56
|
25
|
M
|
BtC
|
−
|
18
|
31:17
|
25
|
M
|
BtC
|
−
|
19
|
26:49
|
24
|
M
|
BtC
|
−
|
20
|
27:48
|
63
|
W
|
BtB
|
Großhandel
|
Geschlecht
|
8 Frauen
|
12 Männer
|
|||
Alter
|
MW: 34,60 Jahre
|
SD: 15,05 Jahre
|
|||
Interviewdauer
|
MW: 27:46 Minuten
|
SD: 03:47 Minuten
|
|||
Teilstichprobe
|
10 BtB
|
10 BtC
|
4.2.4.2 Durchführung der Interviews
4.2.4.3 Transkription der Interviews
4.2.5 Datenanalyse und -auswertung
4.2.5.1 Methodisches Vorgehen
4.2.5.2 Antezedenzien des Noncomplainings
„Beschwerden sind Geschichten, die in der heutigen Zeit leider immer mehr notwendig sind, weil generell die Qualität bzw. das Qualitätsniveau heutzutage nachgelassen hat und man ohne Beschwerden keine Verbesserung bzw. Rückkehr zum alten Qualitätsniveau herstellen kann. […] Das zweite ist, ich hege die Überzeugung, wenn mir keiner sagt, wo unsere Produkte oder Verfahrensweisen schlecht sind, kann man selber auch nicht an einer Verbesserung arbeiten.“51„Also an sich finde ich das gut, wenn man sich beschwert, weil so können ja auch die Unternehmen, bei denen man sich beschwert, ihre Fehler verbessern. Sie wissen dann ja genau, was die Kunden nicht gut finden und so können sie dann sich selbst verbessern. Und deswegen finde ich Beschwerden sind sinnvoll.“52
„Ich muss da ganz ehrlich sagen, ich unterscheide da relativ stark zwischen Beruf und Privatem. Da bin ich sehr zwiegespalten. […] Privat ist weniger, was ich an Beschwerden äußere. Geschäftlich deutlich mehr. […] Aber ich denke einfach, im Geschäftsleben sind Beschwerden viel präsenter und gehören auch viel mehr dazu.“53
„Also Beschwerden als solches finde ich eigentlich sehr wichtig, denn wenn mein Gegenüber mir etwas bietet, was nicht meinen Vorstellungen entspricht und ich mich nicht beschwere, dann kann derjenige das auch nicht besser machen. Das finde ich schon wichtig, dass man demjenigen die Chance jetzt geben muss, dort was zu verändern. […] Ich selber bin ein Typ, ich beschwere mich eigentlich selten. Es muss schon wirklich ein Punkt sein, der mich schon sehr berührt, der mich ärgert.“55„Grundsätzlich zum Thema Beschwerde, ist eigentlich eine gute Sache. Jetzt bin ich natürlich im Vertrieb, da habe ich dann nochmal eine andere Sichtweise darauf und finde es eigentlich gut, wenn sich ein Kunde beschwert. Ich muss aber auch eingestehen, dass ich mich nicht immer beschwere.“56
Kategorie
|
Variable
|
BtB
(in X Interviews genannt)
|
BtC
(in X Interviews genannt)
|
---|---|---|---|
Personenbezogen
|
10
|
10
|
|
Selbstvertrauen
|
1
|
1
|
|
Wut
|
3
|
2
|
|
Extraversion
|
1
|
0
|
|
Empathie
|
5
|
7
|
|
Unternehmensbezogen
|
32
|
20
|
|
Abwehrverhalten, Kritikoffenheit
|
9
|
2
|
|
Aufwand, Beschwerdekanäle
|
9
|
8
|
|
Kompensationserwartung
|
2
|
4
|
|
Problemlösungserwartung
|
8
|
1
|
|
Proaktives Verhalten
|
4
|
5
|
|
Beziehungsbezogen
|
26
|
16
|
|
Dauer der Beziehung
|
6
|
2
|
|
Abhängigkeit, Machtverhältnis
|
5
|
3
|
|
Beziehungsqualität
|
8
|
7
|
|
Gesamtzufriedenheit
|
4
|
2
|
|
Vertragliche Bindung
|
2
|
2
|
|
Fairness
|
1
|
0
|
|
Leistungsbezogen
|
41
|
30
|
|
Verbesserungspotenzial
|
5
|
2
|
|
Finanzieller Wert
|
8
|
5
|
|
Schweregrad des Fehlers
|
5
|
5
|
|
Relevanz, Involvement
|
5
|
4
|
|
Anzahl der Fehler
|
8
|
7
|
|
Schuldattribution
|
5
|
2
|
|
Distanz zur Fehlerquelle
|
1
|
1
|
|
Art der Leistung
|
4
|
4
|
|
Markt-/Situationsbezogen
|
14
|
16
|
|
Alternativen, Wechselkosten
|
7
|
8
|
|
Situative Passung
|
1
|
0
|
|
Situative Einflussnahme
|
2
|
5
|
|
Stimmung, Laune
|
4
|
3
|
|
Gesellschafts-/Kulturbezogen
|
1
|
5
|
|
Soziales Risiko
|
1
|
5
|
„Das hat, denke ich, mit meiner persönlichen Entwicklung zu tun. Vielleicht habe ich mehr Selbstvertrauen gewonnen.“61„[…] aber ja durchaus, also ich glaube auch, dass wenn ich wirklich schon so eine Art Wut verspüre, würde ich mich definitiv eher beschweren.“62
„Ja, bei mir ist das mit Sicherheit immer ein Grund, dass ich jemandem nicht weh tun möchte. Das heißt also, dass ich dann immer eher diplomatisch bin und Angst hätte, den anderen zu verletzen mit meiner Beschwerde. Wenn ich in so einer Situation bin, beschwere ich mich nicht.“63„Ja, das täte mir dann leid für den Dienstleister. Das täte mir leid, dem das zu sagen, weil er dann eventuell dafür einen drüber gebraten kriegen würde. Da würde ich das dann nicht tun.“64
„Diese Dame war sehr sehr selbstbewusst und von sich überzeugt und ich glaube nicht, dass sie überhaupt eine Beschwerde angenommen hätte.“65„In der Regel hat man ja seine Ansprechpartner, die man erreichen kann. Also der Fall, dass ich auf ein Unternehmen gestoßen bin, dass ein konkretes Beschwerdemanagement hat, wie wir das bei uns haben, bzw. es einführen, habe ich in dieser Form bei keinem anderen Unternehmen gesehen. Das, was allerdings mehr und mehr kommt, sind tatsächlich Umfragen zu einer Geschäftsbeziehung, in der man dann solche Punkte darlegen kann. […] Aber da sagt auch die Erfahrung, dass […] keine Reaktion erfolgt ist.“66
„Das ist vor allem auch bei Großunternehmen so, dass es eine fehlende Einsicht für Fehler gibt, da sie auf einem so hohen Ross sitzen, dass sie oftmals ihre Fehler nicht wahrhaben wollen oder bewusst mit ihren Fehlern agieren. Und sagen, dann sollen die anderen das ausbaden.“67
„Wenn ich dort anrufen würde, würde ich nie einen kompetenten Ansprechpartner, der dort auch die Verantwortung trägt, erreichen können. Und an die jungen Menschen, die ich dort erreichen kann, da habe ich wirklich die Erwartung, da würde sich nichts ändern. Meine Beschwerde würde da irgendwo im Sande verlaufen, da man mir dort nicht wirklich weiterhelfen kann.“68„Wenn ein Unternehmen ein Beschwerdemanagement aufgebaut hat und auch entsprechende Personen hat, die dann Ansprechpartner sind, dann ist es dann natürlich schon einfacher sich irgendwie zu beschweren.“69
„Ich würde mich da auch nicht beschweren, weil mir das dann unangenehm ist. Ich finde das ist schon etwas Anderes, wenn man den Personen gegenübersteht, als wenn ich das online machen könnte. […] Face-to-Face eher nicht.“70
„Wenn ich auch weiß, dass ich einen Ansprechpartner habe, bei dem die Beschwerde nicht nur negativ ankommt, wenn ich merke, ich habe einen Ansprechpartner, mit dem ich mich auch austauschen kann bzw. er mich versteht, warum ich mich beschwere. Wenn da also einfach was zurückkommt, dann glaube ich, dass meine Beschwerde Erfolg hat und ich etwas verändern kann, dann beschwere ich mich leichter.“71
„Dann würde ich sagen „ist jetzt passiert, […], jetzt versuchen wir zwei das vom Eis zu kriegen“. Auf einer guten Basis also. Wie können wir beide jetzt vorgehen, dass wir zusammen die Kuh vom Eis kriegen.“72
„Vor allem wenn ein Anbieter, sei es jetzt Dienstleister oder Produzent, der auch eine regelmäßige Qualitätskontrolle hat, wenn der dann proaktiv auf den Abnehmer zugegangen ist, nach dem Motto „Hört mal, wir haben da und da ein Problem, aber wir arbeiten daran“.“73
„Ich kann das auch von meinen Kunden hier sagen oder auch andersherum, ich kenne manche Kunden persönlich. Ich finde, wenn man sich kennt und eine emotionale Bindung hat, dann beschwert man sich doch eher als, wenn man jemanden nicht kennt.“74„Im Betrieblichen ist es immer wieder noch etwas Anderes, wie jetzt hier in der Firma. Da ist das schon etwas Anderes. Wenn man da eine Reklamation hat, dann kann man eher sagen „das war heute nicht so gut und beim nächsten Mal schauen wir, dass wir besser klar kommen“. So würde ich das dann sagen, wenn ich denjenigen kenne und immer gut mit ihm klargekommen bin.“75
„Ich finde Vertrauen führt eher dazu, dass man sich beschweren kann, weil wenn ich einen Ansprechpartner habe, den ich kenne, auch dem kann ich dann ja sagen, das hat mir nicht gefallen oder damit bin ich einfach unzufrieden oder das ist nicht optimal gelöst gewesen. Weil ich weiß, der hört mir ja auch zu, bzw. ich das Gefühl habe, dass ich ihm auch wichtig bin. Und dass ihm auch meine Beschwerde wichtig ist, weil ich ihm damit helfe, sein Produkt zu verbessern.“76
„Das ist eher dann der Fall, wenn die Person oder das Unternehmen mir nur untergeordnet etwas bedeutet. Also in dem Moment, wo die sowieso – bezogen auf das Geschäftsleben oder die Geschäftsbeziehung – austauschbar sind oder ich zu den führenden Gesprächspartnern sowieso keine Beziehung habe, würde ich das sofort einfach abbrechen und noch nicht mal den Aufwand betreiben, um das erklären zu wollen.“77
„[…] irgendeiner Reaktion verbunden. Ich sag mal so, auch mit einer Beschwerde kann der andere sich auch auf den Schlips getreten fühlen. […] Aber das bedarf schon immer einer sachbezogenen Abwägung. Auch der Risiken muss man sich bewusst sein. Ich sag mal so, es gibt Geschäftsbeziehungen, da weiß man genau, dass man von dem Dienstleister oder dem Produkt abhängig ist und dass eventuell eine Beschwerde dazu führen kann, dass auch die Gegenseite sagen kann, mit dir möchte ich nicht mehr zusammenarbeiten. Von daher muss man manchmal vorsichtig sein. […] Das ist dann im Grunde genommen Faust in die Tasche und Selbstschutz. Und dann werden auch Beschwerden, wenn überhaupt, nur sehr moderat geäußert bzw. gar nicht.“78„Und auch in gewisser Art und Weise teilweise so ein bisschen die Sorge vor der Reaktion. […] dass man sich zum Teil nicht beschwert, weil man einfach Angst vor den Konsequenzen hätte.“79
„Ich finde bei diesen Transformationsprozessen ist es so, dass man da eher mit größeren Unternehmen zu tun hat. Und ich muss dann ehrlich sagen, dass ich da eher das Gefühl hätte, dass ich machtlos bin und sowieso nichts an der Situation ändern kann.“80„Wenn ich jetzt nur ein einfacher Kunde bei einem Großunternehmen bin, wenn das jetzt irgendwie eine One-to-One Situation ist, dann ist es vielleicht nochmal etwas Anderes, aber, wenn ich jetzt nur ein einfacher Kunde von einem Großkonzern bin, dann würde ich jetzt nicht anrufen und mich beschweren.“81„Wir hatten das geschäftlich, dass ein Riesenunternehmen, Riesenkonzern, der unter anderem auch in der Automobilindustrie tätig ist, einen Lieferanten von uns gekauft hat, ja, das ist totaler Murks, das ist Mist. Seitdem ist es halt echt kompliziert geworden, aber ich hab mich nicht darüber beschwert, weil ich es eh nicht verändern kann.“82
„Gerade bei großen Unternehmen schaue ich dann im Internet nach, ob das Problem auch bei anderen schon aufgetreten ist oder sich manche quasi schon indirekt über Foren beschwert haben. Wenn man sieht, dass das schon bei vielen Leuten der Fall war, dann verspürt man vielleicht auch eine gewisse Machtlosigkeit, dass es sowieso nichts bringt und man hält sich dann eher zurück.“83
„Von daher war sie [die Leistung] schon stark eingeschränkt, aber da wir von der Firma aus immer noch Möglichkeiten für Mobilität haben, und ausweichen können, hat es uns nicht in Arbeitsabläufen beeinträchtigt.“84
„Ich würde sagen, je höher der Wert für mich ist, desto wahrscheinlicher wäre es gewesen, dass ich mich auch beschwert hätte.“85„Ich glaube tatsächlich, wenn man jetzt wirklich auf alle Situationen eingeht, wo man sich beschweren könnte, dann beim Großteil würde ich mich wahrscheinlich nicht beschweren, weil es mir aber dann auch persönlich vielleicht nicht so wichtig ist.“86
„Das hängt davon ab, wie wichtig das Produkt oder die Dienstleistung ist. Man kann ja auch gewisse Prozesse umstellen, sodass man das Produkt gar nicht mehr braucht oder unwichtig wird.“87
„Ich würde jetzt ganz konkret sagen, wenn ich mich selber mit angreifbar sehe, dann wäre die Wahrscheinlichkeit geringer, dass ich mich beschweren würde.“88„Die Schuldfrage hat schon Einfluss darauf. Also, wenn ich bei mir selber merke, jetzt nehmen wir mal ein Beispiel, ich beschwere mich darüber, dass etwas zu lange dauert und ich merke selber, dass der Lieferant […] lange auf meine Antwort warten musste, dann beschwert man sich eher nicht.“89
„Ja das glaube ich schon, weil man ist ja dieser Gewohnheitsmensch und ich denke schon, dass ich es mir erst einmal angucke und erst mal etwas abwarte, bevor ich mich dann beschweren würde.“90
„Also ich glaube, das ist mit das A und O, wenn du eine schnelle oder leicht verfügbare Alternative hast, dann beschwerst du dich, glaube ich, weniger. […] Mittlerweile gibt es Wettbewerber, die ähnliche Produkte haben wie wir oder ähnliche Services haben wie wir, und dementsprechend verlieren wir auch schneller Kunden, weil die Leute sich gar nicht mehr so wirklich beschweren. Früher, vor 10, 20 Jahren, da kriegtest du hier jede Beschwerde auf den Tisch. Das ist deutlich weniger geworden.“91
„Ich finde, durch die ganze Situation mit der COVID-Sache zum Beispiel, da merkt man das ganz intensiv bei den Geschäftspartnern […], bei vielen liegen die Nerven irgendwie blank. […] Dann muss nur mittlerweile die kleinste Sache überhaupt nicht mehr stimmen, die vor einem Jahr noch ganz egal war. Das bringt sofort das Fass zum Überlaufen.“93„Das glaube ich schon, also das hat schon was mit der Laune zu tun. Ob ich mich beschwere, ob ich mich nicht beschwere oder wie ich eine Situation auffasse, ob ich etwas als beschwerderelevant ansehe oder nicht.“94
„Beim zweiten Mal ist aber wieder ein Loch reingekommen und dann wollte ich die nicht noch einmal umtauschen. Weil ich mir dachte, dass ich da jetzt nicht nochmal hingehen könnte und die umtauschen. […] Ja, unangenehm.“95
„Trotzdem kenne ich das auch selber, dass man oftmals in der Situation ist, dass man sich nicht beschweren möchte, weil Sachen wie soziale Erwünschtheit aufkommen können.“96
„Der erinnert sich dann an dich später. Vielleicht bist du auch abgestempelt, als „die beschwert sich“, „die meckert“. Was denkt dann der andere von einem? Wie wird man dann halt auch eingeclustert? Der Wutbürger, Wutkunde.“97
„Ich glaube, mir wäre das dann eher peinlich vor allen Leuten.“98„Da hat man so eine gewisse Scham, besonders auch im Restaurant und da kommt es dann für mich auch wieder darauf an. Diese, ja was heißt Scham, doch Scham ist da vielleicht das richtige Wort, […] und selber auch so ein bisschen, so nach dem Motto „Der beschwert sich da, das ist doch nur eine Kleinigkeit“ […] wäre mir das in diesem Fall wieder viel zu unangenehm vor den anderen Personen, die dabei stehen und dann denken „Was ist das denn da für einer“.“99
4.2.5.3 Noncomplainer-Loyalität
„Ich bin eigentlich, ehrlich gesagt, nie wirklich zufrieden damit gewesen, aber die sind halt super günstig […] und es [hat] eigentlich kaum ein Anbieter die besseren Konditionen als die. Das ist der Grund, warum ich da bin. Zufrieden bin ich da wenig, […]. Also ich würde eigentlich gerne gehen, sobald ich eine attraktive Konkurrenz finden würde. […] Ich bin überhaupt gar nicht emotional an die gebunden. Es ist halt einfach nur, weil ich sage, die Kosten sind günstig und die Konkurrenz ist weniger gut.“104„Das ist dieser schöne Lock-In-Effekt, der da greift. Wenn man erst einmal eine Beziehung aufgebaut hat und du weißt, das sind jetzt die Bedingungen. Dann kann es gut sein, dass mich manche Bedingungen stören, aber diese Unsicherheit darüber, wie es bei dem anderen wird und nachher beende ich hier alles und habe dort dann die gleichen Probleme.“105
„Wenn man dort bleibt, dann ist für einen selber einfach die Unsicherheit zu groß zu wechseln. Wenn ich unzufrieden bin und von anderen höre, dass ein anderer Anbieter besser ist, dann wechsle ich auch.“107
„Aber man muss zumindest im Auge behalten, welche Konsequenz das hat, wenn man dort weggeht. Also entweder hat man eine gleichwertige Alternative oder eine Alternative, mit der man leben kann oder man sagt sich, ich verzichte da jetzt grundsätzlich darauf. Aber das bedarf schon immer einer sachbezogenen Abwägung. Auch der Risiken muss man sich bewusst sein.“108
„Aber es ist auch immer der Gedanke dabei, ob bei den vielen anderen die gleiche Qualität ist. Wenn ich dann das Beispiel sagen kann, wie bei Banken, da haben wir auch schon mal das Problem, dass wir mit einer Bank als Dienstleister unzufrieden sind. Es gibt ja genügend Banken, zu denen man dann hingehen könnte, aber auch da ist nicht überall die gleiche Qualität vorhanden oder ob man auch da entsprechende Ansprechpartner hat. Weil das Vertrauen, was man ja schon aufgebaut hat, […]. Das muss man ja bei jemand anderem, einem anderen Dienstleister, erst einmal wiederbekommen und haben.“109
„Da arbeiten wir mit einem Personaldienstleister zusammen, über viele Jahre hinweg. Und bei dem Personaldienstleister ist mein Ansprechpartner weggegangen. Ich bin bei dem Personaldienstleister geblieben, war aber dann mit meinem anderen Ansprechpartner total unzufrieden. Bei dem ersten Auftrag, den wir gemeinsam hatten, ein Vertriebler für den Innendienst, der ist total in die Hose gegangen. Und danach habe ich mich bei dem Personaldienstleister auch nicht mehr gemeldet, das ist dann auch so im Sande verlaufen.“110„Also es kann ja durchaus sein, dass ich sehr zufrieden mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung bin. Dann passiert mal ein irgendein Fehler, der mich total aufregt, aber ansonsten denk ich mir ja, ansonsten bin ich total damit zufrieden. Dann würde ich natürlich auch da bleiben.“111„Wenn man den schon lange kennt, und die ganzen Erfahrungen hat, die gut waren, sonst wäre man nicht loyal.“112
„Aber auch da habe ich mich nicht beschwert […] Ich bleibe natürlich einfach bei Adidas, weil Adidas, da hab ich auf jeden Fall ein Involvement zu und ich glaube schon, da ist die Hemmschwelle halt deutlich höher, bis man sozusagen wechselt, wenn man irgendwie ein hohes Involvement hat.“113„Emotionale Bindung ist absolut ein Thema. […] Man bleibt dann halt doch nochmal da, weil man denkt „ach komm, eigentlich ist es ein netter Kerl und eigentlich komme ich super mit ihm zurecht“. Das dauert länger, bis man abwandert.“114„Und wenn der eine gute Reputation hat und da was in die Hose geht, dann denke ich schon, dass es wahrscheinlich eher eine Ausnahme sein wird. Weil sonst hätte er nicht diese […] gute Reputation. Dann würde ich ihm eher eine zweite Chance geben, ohne mich zu beschweren.“115
4.2.5.4 Weitere Reaktionsmöglichkeiten
„Ich würde es auch sagen mit dem Hintergrund „achtet mal mit drauf“, wenn es auch andere betrifft. „Mir ist das da und da so aufgefallen, achtet mal mit drauf, seid mal vorsichtig“. […] Wenn sich das dann häuft, dann wird man sicherlich in irgendeiner Form reagieren müssen.“118
„Würde ich eigentlich nicht machen. Weil dann kann ich mich ja auch direkt beim Anbieter beschweren, damit er vielleicht etwas machen kann. So würde ich ja nur erst einmal negativ über den reden, aber habe selbst gar nichts dazu beigetragen, dass er sich überhaupt ändern kann.“119
„Gerade öffentlich machen, finde ich sehr, sehr grenzwertig, weil man damit ganze Geschäfte auch, glaube ich, kaputt machen kann.“120
„Ich werde da kein zweites Mal Kunde sein. Ich glaube, erst recht dann neigt man dazu, auch anderen Leuten davon zu erzählen.“121„Wenn du einmal merkst, dass sich jemand öffentlich darüber beschwert, springt man schon mal gerne auf den Zug auf und gerade, wenn wir jetzt zum Beispiel über wirklich große Unternehmen sprechen. Dann ist glaube ich auch die Hemmschwelle, sich da öffentlich zu beschweren geringer.“122
„Auch wenn wir uns zwar immer juristischen Beistand eingeholt haben, haben wir immer erst mit dem Anbieter gesprochen.“123„Ich würde immer erst den Weg über den Lieferanten gehen und sagen „so und so, schaut mal, dass ihr das aus der Welt bekommt“ und dann würde ich zur Not den Anwalt einschalten. Aber ich würde den vorher immer erst ansprechen.“124
4.2.6 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags
4.3 Quantitative Studie 1: Relevanz individueller Persönlichkeitsmerkmale für das organisationale Noncomplaining
4.3.1 Untersuchungsziel und Herleitung der Hypothesen
4.3.1.1 Untersuchungsziel
-
Welche individuellen Persönlichkeitsmerkmale unterscheiden sich zwischen Noncomplainern und Complainern?
4.3.1.2 HEXACO-Persönlichkeitsmodell
-
Honesty-Humility,
-
Emotionality,
-
Extraversion,
-
Agreeableness,
-
Conscientiousness,
-
Openness.134
4.3.1.3 Hypothesenherleitung
Nr.
|
Hypothese
|
---|---|
H1
|
Je stärker Honesty-Humility ausgeprägt ist, desto eher beschwert man sich.
|
H2
|
Je stärker Emotionality ausgeprägt ist, desto weniger beschwert man sich.
|
H3
|
Je stärker Extraversion ausgeprägt ist, desto eher beschwert man sich.
|
H4
|
Je stärker Agreeableness ausgeprägt ist, desto weniger beschwert man sich.
|
H5
|
Je stärker Conscientiousness ausgeprägt ist, desto eher beschwert man sich.
|
H6
|
Je stärker Openness ausgeprägt ist, desto weniger beschwert man sich.
|
4.3.2 Festlegung des Untersuchungsdesigns
4.3.2.1 Design und Ablauf der Erhebung
4.3.2.2 Methodische Grundlagen der Diskriminanzanalyse
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + … + bjXj
|
mit
|
Y: abhängige Variable (Gruppierungsvariable)
|
b0: konstanter Term
|
bj: Diskriminanzkoeffizient der unabhängigen (beschreibenden) Variable j
|
Xj: unabhängige (beschreibende) Variable j.195
|
4.3.3 Operationalisierung und Messinstrumente der Konstrukte
Persönlichkeitsfaktor
|
Facette
|
Kürzel
|
Indikator
|
---|---|---|---|
Honesty-Humility
|
Aufrichtigkeit
|
HoHu01
|
Ich denke, dass ich mehr Respekt verdiene, als ein durchschnittlicher Mensch. (r)
|
Aufrichtigkeit
|
HoHu02
|
Ich will, dass alle wissen, dass ich eine wichtige, angesehene Person bin. (r)
|
|
Ehrlichkeit
|
HoHu03
|
Ich würde nicht vortäuschen, jemanden zu mögen, nur um diese Person dazu zu bringen, mir Gefälligkeiten zu erweisen.
|
|
Fairness
|
HoHu04
|
Ich würde in Versuchung geraten, Falschgeld zu benutzen, wenn ich sicher sein könnte, damit durchzukommen. (r)
|
|
Emotionality
|
Ängstlichkeit
|
Em01
|
Ich kann manchmal nichts dagegen machen, dass ich mir über kleine Dinge Sorgen mache.
|
Abhängigkeit
|
Em02
|
Wenn ich wegen einer schmerzvollen Erfahrung leide, brauche ich jemanden, der mich tröstet.
|
|
Sentimentalität
|
Em03
|
Ich könnte weinen, wenn ich andere Personen sehe, die weinen.
|
|
Sentimentalität
|
Em04
|
Ich bleibe emotionslos, selbst in Situationen, in denen die meisten Leute sehr sentimental werden. (r)
|
|
Extraversion
|
Lebhaftigkeit
|
Ex01
|
An den meisten Tagen bin ich fröhlich und optimistisch.
|
Gesellsch. Mut
|
Ex02
|
In sozialen Situationen bin ich gewöhnlich der, der den ersten Schritt macht.
|
|
Geselligkeit
|
Ex03
|
Das erste, was ich an einem neuen Ort tue, ist, Freundschaften zu schließen.
|
|
Gesellsch. Mut
|
Ex04
|
Wenn ich in einer Gruppe von Leuten bin, bin ich oft derjenige, der im Namen der Gruppe spricht.
|
|
Agreeableness
|
Vergebung
|
Ag01
|
Ich habe selten Wut im Bauch, nicht mal gegen Leute, die mich sehr ungerecht behandelt haben.
|
Vergebung
|
Ag02
|
Meine Einstellung gegenüber Personen, die mich schlecht behandelt haben, ist „vergeben und vergessen“.
|
|
Höflichkeit
|
Ag03
|
Ich neige dazu, nachsichtig zu sein, wenn ich andere beurteile.
|
|
Höflichkeit
|
Ag04
|
Selbst wenn Leute viele Fehler machen, sage ich nur selten etwas Negatives.
|
|
Conscientiousness
|
Klugheit
|
Co01
|
Ich treffe Entscheidungen eher aus dem Bauch heraus als durch sorgfältiges Nachdenken. (r)
|
Organisation
|
Co02
|
Wenn ich arbeite, habe ich manchmal Schwierigkeiten, weil ich unorganisiert bin. (r)
|
|
Klugheit
|
Co03
|
Ich mache viele Fehler, weil ich nicht nachdenke, bevor ich handele. (r)
|
|
Klugheit
|
Co04
|
Ich ziehe es vor, das zu tun, was mir gerade in den Sinn kommt, anstatt an einem Plan festzuhalten. (r)
|
|
Openness
|
Neugierde
|
Op01
|
Ich bin daran interessiert, etwas über die Geschichte und Politik anderer Länder zu lernen.
|
Ästh. Wertschätzung
|
Op02
|
Wenn ich die Gelegenheit dazu hätte, würde ich gerne ein Konzert mit klassischer Musik besuchen.
|
|
Kreativität
|
Op03
|
Man hat mir schon oft gesagt, dass ich eine gute Vorstellungskraft habe.
|
|
Unkonventionalität
|
Op04
|
Ich finde es langweilig, über Philosophie zu diskutieren. (r)
|
4.3.4 Durchführung der Erhebung
4.3.4.1 Methodik der Datenerhebung und -aufbereitung
4.3.4.2 Zusammensetzung der Stichprobe
4.3.5 Datenanalyse und -auswertung
4.3.5.1 Güteprüfung des Messmodells
Persönlichkeits-
faktor
|
Inhaltsvalidität
|
Konvergenzvalidität
|
Konstruktreliabilität
|
||
---|---|---|---|---|---|
KMO
|
Bartlett-Test
|
DEV
|
Cronbachs Alpha
|
FR
|
|
Honesty-Humility
|
0,632
|
***
|
0,584
|
0,629
|
0,808
|
Emotionality
|
0,647
|
***
|
0,581
|
0,639
|
0,806
|
Extraversion
|
0,737
|
***
|
0,591
|
0,768
|
0,851
|
Agreeableness
|
0,778
|
***
|
0,601
|
0,776
|
0,858
|
Conscientiousness
|
0,726
|
***
|
0,559
|
0,735
|
0,836
|
Openness
|
0,662
|
***
|
0,614
|
0,674
|
0,826
|
HoHu
|
Em
|
Ex
|
Ag
|
Co
|
Op
|
|
---|---|---|---|---|---|---|
HoHu
|
0,584
|
|||||
Em
|
0,025
|
0,581
|
||||
Ex
|
0,013
|
0,003
|
0,591
|
|||
Ag
|
0,004
|
0,001
|
0,110
|
0,601
|
||
Co
|
0,027
|
0,040
|
0,000
|
0,000
|
0,559
|
|
Op
|
0,013
|
0,067
|
0,082
|
0,029
|
0,023
|
0,614
|
quadrierte Korrelationen/DEV auf Diagonalen (fettgedruckt)
|
4.3.5.2 Hypothesenprüfung
Ergebnisse der Diskriminanzfunktion
|
|||||
---|---|---|---|---|---|
Wilks-Lambda
|
Eigenwert
|
Kanonische Korrelation
|
Signifikanz
|
||
0,824
|
0,214
|
0,420
|
0,002
|
||
Ergebnisse der einzelnen Diskriminanzkoeffizienten
|
|||||
Persönlichkeitsfaktor
|
Stand. Koeffizient
|
F-Statistik
|
Signifikanz
|
||
Honesty-Humility
|
0,395
|
7,08
|
**
|
||
Emotionality
|
−0,500
|
6,68
|
**
|
||
Extraversion
|
−0,121
|
1,17
|
n.s.
|
||
Agreeableness
|
−0,101
|
1,00
|
n.s.
|
||
Conscientiousness
|
0,630
|
12,36
|
***
|
||
Openness
|
−0,251
|
0,10
|
n.s.
|
||
Klassifizierungsergebnisse
|
|||||
Vorhergesagte Gruppenzugehörigkeit
|
|||||
Tatsächliche Gruppenzugehörigkeit
|
Noncomplainer
|
Complainer
|
|||
Noncomplainer
|
71,9 %
|
28,1 %
|
|||
Complainer
|
31,0 %
|
69,0 %
|
|||
Somit wurden 70,4 % der ursprünglich gruppierten Fälle korrekt klassifiziert.
|
Nr.
|
Hypothese
|
Ergebnis
|
---|---|---|
H1
|
Je stärker Honesty-Humility ausgeprägt ist, desto eher beschwert man sich.
|
Bestätigt
|
H2
|
Je stärker Emotionality ausgeprägt ist, desto weniger beschwert man sich.
|
Bestätigt
|
H3
|
Je stärker Extraversion ausgeprägt ist, desto eher beschwert man sich.
|
Nicht bestätigt
|
H4
|
Je stärker Agreeableness ausgeprägt ist, desto weniger beschwert man sich.
|
Nicht bestätigt
|
H5
|
Je stärker Conscientiousness ausgeprägt ist, desto eher beschwert man sich.
|
Bestätigt
|
H6
|
Je stärker Openness ausgeprägt ist, desto weniger beschwert man sich.
|
Nicht bestätigt
|
4.3.6 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags und Diskussion der Ergebnisse
4.3.7 Limitationen der Studie
4.4 Quantitative Studie 2a: Relevanz der Buying Center-Struktur und der gesellschaftlichen Kritikakzeptanz für das organisationale Noncomplaining
4.4.1 Untersuchungsziel und Herleitung der Hypothesen
4.4.1.1 Untersuchungsziel
-
Welchen Einfluss übt die Struktur eines Buying Centers auf die Einstellung zum Noncomplaining aus?
-
Welchen Einfluss spielt in diesem Zusammenhang die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz?
4.4.1.2 Wirkung der Buying Center-Struktur
4.4.1.3 Wirkung der gesellschaftlichen Kritikakzeptanz
4.4.1.4 Zusammenführung der Untersuchungshypothesen
Nr.
|
Hypothese
|
---|---|
H1
|
Die Unternehmensgröße hat einen positiven Einfluss auf den Formalisierungsgrad des Buying Centers.
|
H2
|
Die Unternehmensgröße hat einen positiven Einfluss auf die Heterogenität des Buying Centers.
|
H3
|
Der Formalisierungsgrad des Buying Centers hat einen positiven Einfluss auf die Heterogenität des Buying Centers.
|
H4
|
Die Heterogenität des Buying Centers hat einen positiven Einfluss auf die Einstellung zum Noncomplaining.
|
H5
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz hat einen negativen moderierenden Einfluss auf die Wirkungsbeziehung zwischen der Heterogenität des Buying Centers und der Einstellung zum Noncomplaining.
|
H6
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz hat einen negativen Einfluss auf die Einstellung zum Noncomplaining.
|
H7
|
Der relative Einfluss hat einen positiven moderierenden Effekt auf die Wirkungsbeziehung zwischen der wahrgenommenen gesellschaftlichen Kritikakzeptanz und der Einstellung zum Noncomplaining.
|
4.4.2 Festlegung des Untersuchungsdesigns
4.4.2.1 Design und Ablauf der Erhebung
4.4.2.2 Methodische Grundlagen der Strukturgleichungsmodellierung
-
x, y = Indikatoren der abhängigen (x) bzw. unabhängigen (y) Variable,
-
Λx, Λy = Faktorladungsmatrizen der Pfadkoeffizienten,
-
ξ, η = Vektor der abhängigen bzw. unabhängigen Variable,
-
δ, ζ, ε = Fehlerterme,
-
B, Г = Koeffizientenmatrizen.
Merkmal
|
PLS-Ansatz
|
LISREL-Ansatz
|
---|---|---|
Ziel
|
Prognosefokus, d. h. bestmögliche Prädiktion der Datenmatrix
|
Parameterfokus, d. h. bestmögliche Reproduktion der Varianz-Kovarianz-Matrix
|
Theoriebezug
|
Prognoseorientierung („Soft Modeling“)
|
Theorietest („Hard Modeling“)
|
Methodik
|
Regressionsanalyse mit zweistufiger Schätzung von Mess- und Strukturmodell
|
Faktoranalyse mit simultaner Schätzung aller Parameter
|
Verteilungsannahme
|
„Weiche“ Verteilungsannahmen
|
Multinormalverteilung
|
Schätzverfahren
|
Ordinary Least Squares
|
Maximum Likelihood
|
Stichprobengröße
|
Kleine Stichprobe ausreichend (mit ansteigender Größe verbessert sich die Präzision des Modells)
|
Große Stichprobe erforderlich
|
Gütekriterien
|
Partielle Gütemaße
|
Partielle und globale Gütemaße
|
Messmodelle
|
Formativ und reflektiv
|
Reflektiv
|
Softwareunterstützung
|
z. B. SmartPLS
|
z. B. AMOS, LISREL
|
-
Root-Mean-Square-Error-of-Approximation (RMSEA): Mithilfe dieses inferenzstatistischen Maßes kann die Fähigkeit des Modells geprüft werden, wie gut die Realität approximiert werden kann.319 Dabei liegt eine perfekte Modellanpassung bei einem Wert von 0 vor. Werte von kleiner 0,05 weisen auf einen guten und Werte kleiner 0,08 auf einen akzeptablen Model Fit hin. Übersteigt der RMSEA 0,1, sollte das Modell verworfen werden.320
-
Standardized Root Mean Square Residual (SRMR): Der SRMR beschreibt den nicht erklärten Anteil der Varianzen und Kovarianzen im Modell. Um einen guten Model Fit gewährleisten zu können, sollte der Wert von 0,1 unterschritten werden.321
-
Chi-Quadrat-Test: Hierbei wird der Chi-Quadrat-Wert ins Verhältnis zu den Freiheitsgraden gesetzt. Gem. der Literatur sollte das Modell für eine gute Anpassung einen Wert von kleiner drei aufweisen.322
-
Tucker-Lewis-Index (TLI): Der TLI ähnelt stark dem CFI und berücksichtigt die Komplexität des Modells bei der Gütebeurteilung. Dabei sollte der Grenzwert von 0,9 übertroffen werden.325
4.4.3 Operationalisierung und Messinstrumente der Konstrukte
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,793
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
FoG01
|
In unserem Buying Center werden die meisten Beschaffungsentscheidungen auf Basis existierender Regeln und Prozesse durchgeführt.
|
Wood (2005) in Anlehnung an Spekman/Stern (1979)
|
0,684
|
0,862
|
FoG02
|
Ich folge oft strikten Verfahrensvorgaben, wenn ich eine beschaffungsbezogene Entscheidung treffe.
|
0,711
|
0,875
|
|
FoG03
|
Die meisten beschaffungsbezogenen Probleme können mithilfe eines standardisierten Prozederes angegangen werden.
|
0,611
|
0,779
|
|
FoG04
|
Ich löse häufig Probleme in Beschaffungsprozessen, indem ich schriftlichen und verbalen Anweisungen anderer folge.
|
0,436
|
0,629
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,755
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
Het01
|
Die Mitglieder unseres Buying Centers haben unterschiedliche berufliche Hintergründe.
|
modifiziert nach Homburg et al. (2010a) in Anlehnung an Stoddard/Fern (2002)
|
0,576
|
0,815
|
Het02
|
Die Mitglieder unseres Buying Centers haben ein unterschiedliches Wissen hinsichtlich der Beschaffung dieser Leistung.
|
0,618
|
0,841
|
|
Het03
|
Die Mitglieder unseres Buying Centers verfolgen unterschiedliche Interessen und Prioritäten bei der Beschaffung dieser Leistung.
|
0,567
|
0,808
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,842
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
REi01
|
Ich habe großen Einfluss auf die Meinung der anderen Mitglieder.
|
modifiziert nach Herbst/Austen (2011) in Anlehnung an Kohli (1989)
|
0,672
|
0,851
|
REi02
|
Ich beeinflusse die Auswahlkriterien, die zur endgültigen Kaufentscheidung herangezogen werden, stark.
|
0,710
|
0,874
|
|
REi03
|
Mein Einfluss kommt in der endgültigen Entscheidung zum Ausdruck.
|
0,746
|
0,893
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,720
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
ENc01
|
In unserem Buying Center wird die Ansicht vertreten, dass man sich nicht sofort bei einem Lieferanten beschweren muss, da Lieferanten auch manchmal unzufrieden stellende Leistungen erbringen können.
|
Skala wurde in Orientierung an Blodgett (1994) selbst entwickelt
|
0,562
|
0,817
|
ENc02
|
Mitarbeiter unseres Buying Centers beschweren sich selten, wenn Leistungen unzufrieden stellend sind.
|
0,512
|
0,779
|
|
ENc03
|
Anstatt die Leistung auszutauschen oder eine Gutschrift zu verlangen, wird die Leistung meist weiter genutzt.
|
0,548
|
0,806
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,743
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
GKa01
|
Ich habe den Eindruck, dass Kritik gesellschaftlich wenig anerkannt ist. (r)
|
Skala wurde selbst entwickelt
|
0,547
|
0,797
|
GKa02
|
Heutzutage darf man Kritik nicht mehr so äußern, wie es früher gewesen ist. (r)
|
0,574
|
0,817
|
|
GKa03
|
Die Äußerung von Kritik wird in der Gesellschaft problemlos akzeptiert.
|
0,605
|
0,835
|
4.4.4 Durchführung der Erhebung
4.4.4.1 Methodik der Datenerhebung und -aufbereitung
4.4.4.2 Zusammensetzung der Stichprobe
4.4.5 Datenanalyse und -auswertung
4.4.5.1 Güteprüfung des Messmodells
Konstrukt
|
Inhaltsvalidität
|
Konvergenzvalidität
|
Konstruktreliabilität
|
||
---|---|---|---|---|---|
KMO
|
Bartlett-Test
|
DEV
|
Cronbachs Alpha
|
FR
|
|
Unternehmensgröße
|
–
|
–
|
–
|
–
|
–
|
Formalisierungsgrad
|
0,708
|
***
|
0,717
|
0,802
|
0,884
|
Heterogenität
|
0,712
|
***
|
0,773
|
0,852
|
0,911
|
Einstellung zum Noncomplaining
|
0,684
|
***
|
0,661
|
0,743
|
0,854
|
Gesellschaftliche Kritikakzeptanz
|
0,500
|
***
|
0,783
|
0,719
|
0,878
|
Relativer Einfluss
|
0,692
|
***
|
0,764
|
0,846
|
0,907
|
UnG
|
FoG
|
Het
|
ENc
|
GKa
|
REi
|
|
---|---|---|---|---|---|---|
UnG
|
–
|
|||||
FoG
|
0,093
|
0,717
|
||||
Het
|
0,089
|
0,069
|
0,773
|
|||
ENc
|
0,001
|
0,004
|
0,013
|
0,661
|
||
GKa
|
0,002
|
0,004
|
0,010
|
0,007
|
0,783
|
|
REi
|
0,051
|
0,014
|
0,009
|
0,008
|
0,000
|
0,764
|
quadrierte Korrelationen/DEV auf Diagonalen (fettgedruckt)
|
4.4.5.2 Hypothesen- und Modellprüfung
Gütebeurteilung des Gesamtmodells
|
||||
---|---|---|---|---|
RMSEA
|
SRMR
|
χ2 / d.f.
|
CFI
|
TLI
|
0,025
|
0,037
|
1,190
|
0,997
|
0,996
|
Nr.
|
Hypothese
|
Effekt
|
Ergebnis
|
---|---|---|---|
H1
|
Die Unternehmensgröße hat einen positiven Einfluss auf den Formalisierungsgrad des Buying Centers.
|
0,343***
|
Bestätigt
|
H2
|
Die Unternehmensgröße hat einen positiven Einfluss auf die Heterogenität des Buying Centers.
|
0,229***
|
Bestätigt
|
H3
|
Der Formalisierungsgrad des Buying Centers hat einen positiven Einfluss auf die Heterogenität des Buying Centers.
|
0,334***
|
Bestätigt
|
H4
|
Die Heterogenität des Buying Centers hat einen positiven Einfluss auf die Einstellung zum Noncomplaining.
|
0,184**
|
Bestätigt
|
H5
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz hat einen negativen moderierenden Einfluss auf die Wirkungsbeziehung zwischen der Heterogenität des Buying Centers und der Einstellung zum Noncomplaining.
|
−0,041n.s.
|
Nicht bestätigt
|
H6
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz hat einen negativen Einfluss auf die Einstellung zum Noncomplaining.
|
−0,155*
|
Bestätigt
|
H7
|
Der relative Einfluss hat einen positiven moderierenden Effekt auf die Wirkungsbeziehung zwischen der wahrgenommenen gesellschaftlichen Kritikakzeptanz und der Einstellung zum Noncomplaining.
|
0,241**
|
Bestätigt
|
4.4.6 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags und Diskussion der Ergebnisse
4.4.7 Limitationen der Studie
4.5 Quantitative Studie 2b: Noncomplainer-Loyalität und ihre Konsequenzen
4.5.1 Untersuchungsziel und Herleitung der Hypothesen
4.5.1.1 Untersuchungsziel
-
Eignen sich die vier Stufen der Loyalität nach Oliver (1997), um die Loyalität von Noncomplainern zu operationalisieren?
-
Welche Typen von loyalen Noncomplainern können vor dem Hintergrund ausgewählter Einflussfaktoren ausdifferenziert werden?
-
Tragen auch loyale Noncomplainer ihre Unzufriedenheit an Dritte weiter?
-
Welchen Einfluss spielt die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz hinsichtlich des negativen Kommunikationsverhaltens gegenüber Dritten?
4.5.1.2 Noncomplainer-Loyalität
4.5.1.3 Wirkung des Machtverhältnisses
4.5.1.4 Wirkung des lieferantenseitigen Abwehrverhaltens
4.5.1.5 Wirkung der Beziehungsqualität
4.5.1.6 Konsequenzen der Noncomplainer-Loyalität
4.5.1.7 Moderierende Wirkung der gesellschaftlichen Kritikakzeptanz
4.5.1.8 Zusammenführung der Hypothesen
Nr.
|
Hypothese
|
---|---|
H1
|
Die kognitive Loyalität hat einen positiven Einfluss auf die affektive Loyalität.
|
H2
|
Die affektive Loyalität hat einen positiven Einfluss auf die konative Loyalität.
|
H3
|
Die konative Loyalität hat einen positiven Einfluss auf die aktionale Loyalität.
|
H4
|
Das Machtungleichgewicht hat einen positiven Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
H5
|
Das Machtungleichgewicht hat einen positiven Einfluss auf das wahrgenommene Risiko.
|
H6
|
Das wahrgenommene Risiko hat einen positiven Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
H7
|
Die organisationale Isolation hat einen negativen Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
H8
|
Die individuelle Isolation hat einen negativen Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
H9
|
Das feindselige Verhalten hat einen negativen Einfluss auf die affektive Loyalität.
|
H10
|
Das Vertrauen hat einen positiven Einfluss auf die affektive Loyalität.
|
H11
|
Das Relationship Commitment hat einen positiven Einfluss auf die konative Loyalität.
|
H12
|
Die aktionale Loyalität hat einen negativen Einfluss auf das negative private Word of Mouth.
|
H13
|
Die aktionale Loyalität hat einen negativen Einfluss auf das negative öffentliche Word of Mouth.
|
H14
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz moderiert die Wirkungsbeziehung zwischen der aktionalen Loyalität und dem negativen privaten Word of Mouth negativ.
|
H15
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz moderiert die Wirkungsbeziehung zwischen der aktionalen Loyalität und dem negativen öffentlichen Word of Mouth negativ.
|
4.5.2 Untersuchungsdesign und Ablauf der Erhebung
4.5.3 Operationalisierung und Messinstrumente der Konstrukte
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,847
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
KogL01
|
Das Preisniveau des Lieferanten ist gut.
|
modifiziert nach Brock et al. (2011)
|
0,667
|
0,804
|
KogL02
|
Das Preis-Leistungs-Verhältnis des Lieferanten ist gut.
|
0,756
|
0,873
|
|
KogL03
|
Im Vergleich zu anderen Anbietern ist mein Lieferant preisgünstig.
|
0,695
|
0,816
|
|
KogL04
|
Die Leistung des Lieferanten ist sein Geld wert.
|
0,657
|
0,811
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,813
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
AffL01
|
Wir sind mit dem Lieferanten sehr zufrieden.
|
modifiziert nach Brock et al. (2011)
|
0,782
|
0,919
|
AffL02
|
Unser Lieferant ist besser als der Wettbewerb.
|
0,628
|
0,831
|
|
AffL03
|
Wir haben bisher gute Erfahrungen mit dem Lieferanten gemacht.
|
0,605
|
0,807
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,924
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
KonL01
|
Es ist wahrscheinlich, dass wir nach dem Vorfall wieder bei dem Lieferanten kaufen.
|
modifiziert nach Brock et al. (2011), ergänzt um Ro (2014)
|
0,867
|
0,942
|
KonL02
|
Zukünftig werden wir dem Lieferanten gegenüber treu bleiben.
|
0,859
|
0,938
|
|
KonL03
|
Wir beabsichtigen, dem Anbieter auch in Zukunft gegenüber loyal zu bleiben.
|
0,837
|
0,927
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,850
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
AktL01
|
Eine erneute Bestellung der Leistung bei dem Lieferanten ist bereits in Planung.
|
Skala selbst entwickelt
|
0,701
|
0,846
|
AktL02
|
Wir haben die Leistung bereits wieder bei dem Lieferanten bestellt.
|
0,766
|
0,880
|
|
AktL03
|
Ein erneuter Beschaffungsprozess dieser Leistung ist bereits eingeleitet.
|
0,587
|
0,755
|
|
AktL04
|
Beim nächsten Bedarf werden wir die Leistung wieder dort beschaffen.
|
0,720
|
0,839
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,694
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
MUg01
|
Der Lieferant ist größer als unser Unternehmen.
|
modifiziert nach Trawick/Swan (1981)
|
0,121
|
0,144
|
MUg02
|
Unser Unternehmen ist Hauptabnehmer dieses Lieferanten. (r)
|
0,437
|
0,723
|
|
MUg03
|
Ein weiterer Lieferant für diese Leistung ist nur sehr schwer verfügbar.
|
0,540
|
0,815
|
|
MUg04
|
Unser Unternehmen hat gegenüber diesem Lieferanten wenig Verhandlungsmacht.
|
0,557
|
0,826
|
|
MUg05
|
Unser Unternehmen ist stärker von diesem Lieferanten abhängig als dieser von uns.
|
0,269
|
0,491
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,917
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
WRi01
|
Ich hatte Sorge, dass eine Beschwerde in dieser Situation mit negativen Konsequenzen verbunden sein könnte.
|
Skala selbst entwickelt
|
0,842
|
0,913
|
WRi02
|
Ich wollte die Beziehung zum Lieferanten nicht durch eine Beschwerde belasten.
|
0,879
|
0,942
|
|
WRi03
|
Ich wollte die Beziehung zum Lieferanten nicht durch eine Beschwerde gefährden.
|
0,832
|
0,918
|
|
WRi04
|
Durch eine Beschwerde hätte das Risiko bestanden, den Lieferanten zu verärgern.
|
0,699
|
0,815
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,669
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
OIs01
|
Der Lieferant hat es mir ermöglicht, meine Unzufriedenheit persönlich zu kommunizieren (z. B. bei einem direkten Ansprechpartner). (r)
|
modifiziert nach Homburg/Fürst (2007)
|
0,458
|
0,699
|
OIs02
|
Der Lieferant hat es mir ermöglicht, meine Unzufriedenheit schriftlich zu äußern (z. B. per Mail, per Beschwerdeformular). (r)
|
0,467
|
0,757
|
|
OIs03
|
Der Lieferant hat es mir ermöglicht, meine Unzufriedenheit telefonisch zu äußern. (r)
|
0,442
|
0,667
|
|
OIs04
|
Der Lieferant hat es mir ermöglicht, meine Unzufriedenheit in einem kostengünstigen Weg zu äußern. (r)
|
0,188
|
0,354
|
|
OIs05
|
Der Lieferant hat es mir ermöglicht, meine Unzufriedenheit in einem einfachen und unkomplizierten Weg zu äußern. (r)
|
0,517
|
0,762
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,865
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
IIs01
|
Mein Ansprechpartner hat an mich seine Verantwortlichkeit für Beschwerden kommuniziert. (r)
|
modifiziert nach Homburg/Fürst (2007)
|
0,728
|
0,854
|
IIs02
|
Mein Ansprechpartner hat mich über die Beschwerdekanäle informiert. (r)
|
0,735
|
0,857
|
|
IIs03
|
Mein Ansprechpartner hat mich darüber informiert, wie und bei wem ich mich beschweren kann. (r)
|
0,840
|
0,921
|
|
IIs04
|
Mein Ansprechpartner hat sich meiner Unzufriedenheit gewidmet, um die Gründe meiner Unzufriedenheit herauszufinden und zu beseitigen. (r)
|
0,584
|
0,739
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,943
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
FVe01
|
Mein Ansprechpartner lehnt seine Verantwortlichkeit für die Aufnahme von Beschwerden ab, insb. dann, wenn er – zumindest teilweise – die Unzufriedenheit mitverschuldet hat.
|
modifiziert nach Homburg/Fürst (2007)
|
0,869
|
0,913
|
FVe02
|
Mein Ansprechpartner behandelt oftmals unzufriedene Kunden unhöflich und beschuldigt diese selber für das Problem, auch dann, wenn er selber – zumindest teilweise – das Problem verursacht hat.
|
0,869
|
0,921
|
|
FVe03
|
Mein Ansprechpartner verhält sich bei Problemen abweisend.
|
0,899
|
0,946
|
|
FVe04
|
Mein Ansprechpartner fühlt sich bei Problemen angegriffen und lässt mich dies spüren.
|
0,688
|
0,900
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,898
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
Ver01
|
Der Lieferant ist nicht immer ehrlich zu uns. (r)
|
modifiziert nach Doney/Cannon (1997)
|
0,129
|
0,239
|
Ver02
|
Wir glauben den Informationen, die uns von dem Lieferanten zur Verfügung gestellt werden.
|
0,686
|
0,821
|
|
Ver03
|
Dieser Lieferant ist ernsthaft an unserem Geschäftserfolg interessiert.
|
0,858
|
0,925
|
|
Ver04
|
Bei wichtigen Entscheidungen berücksichtigt der Lieferant unser Wohl genauso wie sein eigenes.
|
0,813
|
0,888
|
|
Ver05
|
Wir vertrauen darauf, dass der Lieferant unsere Interessen im Blick behält.
|
0,749
|
0,865
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,930
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
RCo01
|
Die Beziehung zu unserem Lieferanten ist etwas, wofür ich mich sehr einsetze.
|
modifiziert nach Adjei et al. (2010)
|
0,797
|
0,864
|
RCo02
|
Die Beziehung zu unserem Lieferanten ist etwas, was mir sehr wichtig ist.
|
0,865
|
0,912
|
|
RCo03
|
Die Beziehung zu unserem Lieferanten ist etwas, was ich lange erhalten möchte.
|
0,722
|
0,809
|
|
RCo04
|
Die Beziehung zu unserem Lieferanten ist etwas, was sehr familiär für mich ist.
|
0,715
|
0,798
|
|
RCo05
|
Die Beziehung zu unserem Lieferanten ist etwas, worum ich mich sehr kümmere.
|
0,846
|
0,901
|
|
RCo06
|
Die Beziehung zu unserem Lieferanten verdient meine maximale Einsatzbereitschaft um sie zu erhalten.
|
0,866
|
0,910
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,937
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
PWM01
|
Ich habe negative Dinge über diesen Lieferanten vor meinen Kollegen gesagt.
|
modifiziert nach Brüggen et al. (2011)
|
0,851
|
0,933
|
PWM02
|
Ich habe meinen Kollegen vom Kauf bei diesem Lieferanten abgeraten.
|
0,863
|
0,939
|
|
PWM03
|
Ich habe meine Kollegen dazu ermutigt, nicht mehr bei diesem Lieferanten zu kaufen.
|
0,894
|
0,955
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,948
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
ÖWM01
|
Ich habe öffentlich negativ über diesen Lieferanten gesprochen und geschrieben.
|
modifiziert nach Brüggen et al. (2011)
|
0,828
|
0,919
|
ÖWM02
|
Ich habe öffentlich von diesem Lieferanten abgeraten.
|
0,911
|
0,961
|
|
ÖWM03
|
Ich habe öffentlich andere ermutigt, nicht mehr bei diesem Lieferanten zu kaufen.
|
0,941
|
0,975
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,699
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
VDi01
|
Die ursprüngliche Fehlerquelle liegt nicht bei unserem direkten Lieferanten, sondern bei einem Vorlieferanten.
|
Skala in Orientierung an Chebat et al. (2005) selbst entwickelt
|
0,656
|
0,882
|
VDi02
|
Zwischen uns und der ursprünglichen Fehlerquelle stehen mehrere Unternehmen.
|
0,524
|
0,802
|
|
VDi03
|
Aufgrund der Beteiligung mehrerer Unternehmen ist keine eindeutige Schuldzuweisung möglich.
|
0,389
|
0,672
|
Kürzel
|
Indikator
|
Quelle der Skala
|
Pretest
|
|
---|---|---|---|---|
Cronbachs Alpha = 0,859
|
||||
KITK
|
FL
|
|||
Zei01
|
In dieser Situation hat unser Buying Center einen gewissen Zeitdruck empfunden.
|
Skala in Orientierung an Suri/Monroe (2003) selbst entwickelt
|
0,666
|
0,842
|
Zei02
|
In dieser Situation hatte unser Buying Center nicht genug Zeit.
|
0,754
|
0,897
|
|
Zei03
|
In dieser Situation hätte unser Buying Center mehr Zeit gebraucht.
|
0,783
|
0,911
|
4.5.4 Durchführung der Erhebung
4.5.4.1 Methodik der Datenerhebung und -aufbereitung
„Erinnern Sie sich bitte an eine Situation aus den letzten zwei Monaten, in der Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Lieferanten unzufrieden waren, aber Ihre Unzufriedenheit nicht an den Lieferanten kommuniziert bzw. sich nicht beschwert haben.“
4.5.4.2 Zusammensetzung der Stichprobe
4.5.5 Datenanalyse und -auswertung
4.5.5.1 Güteprüfung des Messmodells
Konstrukt
|
Inhaltsvalidität
|
Konvergenzvalidität
|
Konstruktreliabilität
|
||
---|---|---|---|---|---|
KMO
|
Bartlett-Test
|
DEV
|
Cronbachs Alpha
|
FR
|
|
Kognitive Loyalität
|
0,780
|
***
|
0,720
|
0,866
|
0,911
|
Affektive Loyalität
|
0,713
|
***
|
0,813
|
0,884
|
0,929
|
Konative Loyalität
|
0,771
|
***
|
0,925
|
0,960
|
0,974
|
Aktionale Loyalität
|
0,832
|
***
|
0,801
|
0,916
|
0,942
|
Machtungleichgewicht
|
0,639
|
***
|
0,611
|
0,669
|
0,824
|
Wahrg. Risiko
|
0,791
|
***
|
0,808
|
0,919
|
0,944
|
Organisationale Isolation
|
0,759
|
***
|
0,665
|
0,830
|
0,888
|
Individuelle Isolation
|
0,802
|
***
|
0,740
|
0,882
|
0,919
|
Feindseliges Verhalten
|
0,761
|
***
|
0,893
|
0,940
|
0,961
|
Vertrauen
|
0,848
|
***
|
0,800
|
0,917
|
0,941
|
Relationship Commitment
|
0,873
|
***
|
0,812
|
0,940
|
0,956
|
Privates WoM
|
0,683
|
***
|
0,871
|
0,922
|
0,883
|
Öffentliches WoM
|
0,737
|
***
|
0,924
|
0,959
|
0,974
|
Gesellschaftliche Kritikakzeptanz
|
0,500
|
***
|
0,783
|
0,719
|
0,878
|
Zeitdruck
|
0,745
|
***
|
0,861
|
0,918
|
0,949
|
Vertikale Distanz zur Fehlerquelle
|
0,688
|
***
|
0,785
|
0,863
|
0,916
|
KogL
|
AffL
|
KonL
|
AktL
|
MUg
|
WRi
|
OIs
|
IIs
|
FVe
|
Ver
|
RCo
|
PWM
|
ÖWM
|
GKa
|
|
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
KogL
|
0,720
|
|||||||||||||
AffL
|
0,399
|
0,813
|
||||||||||||
KonL
|
0,315
|
0,702
|
0,925
|
|||||||||||
AktL
|
0,234
|
0,461
|
0,610
|
0,801
|
||||||||||
MUg
|
0,001
|
0,001
|
0,001
|
0,003
|
0,611
|
|||||||||
WRi
|
0,021
|
0,000
|
0,002
|
0,001
|
0,060
|
0,808
|
||||||||
OIs
|
0,151
|
0,182
|
0,173
|
0,096
|
0,000
|
0,017
|
0,665
|
|||||||
IIs
|
0,168
|
0,273
|
0,221
|
0,223
|
0,028
|
0,001
|
0,257
|
0,740
|
||||||
FVe
|
0,148
|
0,172
|
0,198
|
0,099
|
0,030
|
0,204
|
0,121
|
0,129
|
0,893
|
|||||
Ver
|
0,285
|
0,520
|
0,432
|
0,326
|
0,007
|
0,000
|
0,140
|
0,430
|
0,154
|
0,800
|
||||
RCo
|
0,266
|
0,567
|
0,529
|
0,433
|
0,000
|
0,015
|
0,203
|
0,362
|
0,076
|
0,561
|
0,812
|
|||
PWM
|
0,142
|
0,241
|
0,319
|
0,139
|
0,021
|
0,080
|
0,042
|
0,054
|
0,308
|
0,198
|
0,132
|
0,871
|
||
ÖWM
|
0,022
|
0,054
|
0,115
|
0,042
|
0,064
|
0,100
|
0,044
|
0,016
|
0,256
|
0,038
|
0,017
|
0,513
|
0,924
|
|
GKa
|
0,001
|
0,000
|
0,001
|
0,001
|
0,017
|
0,018
|
0,002
|
0,002
|
0,037
|
0,001
|
0,014
|
0,004
|
0,015
|
0,783
|
quadrierte Korrelationen/DEV auf Diagonalen (fettgedruckt)
|
4.5.5.2 Hypothesen- und Modellprüfung
Gütebeurteilung des Gesamtmodells
|
||||
---|---|---|---|---|
RMSEA
|
SRMR
|
χ2 / d.f.
|
CFI
|
TLI
|
0,052
|
0,092
|
1,825
|
0,925
|
0,917
|
Nr.
|
Hypothese
|
Effekt
|
Ergebnis
|
---|---|---|---|
H1
|
Die kognitive Loyalität hat einen positiven Einfluss auf die affektive Loyalität.
|
0,468***
|
Bestätigt
|
H2
|
Die affektive Loyalität hat einen positiven Einfluss auf die konative Loyalität.
|
0,736***
|
Bestätigt
|
H3
|
Die konative Loyalität hat einen positiven Einfluss auf die aktionale Loyalität.
|
0,859***
|
Bestätigt
|
H4
|
Das Machtungleichgewicht hat einen positiven Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
0,165*
|
Bestätigt
|
H5
|
Das Machtungleichgewicht hat einen positiven Einfluss auf das wahrgenommene Risiko.
|
0,347***
|
Bestätigt
|
H6
|
Das wahrgenommene Risiko hat einen positiven Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
−0,125*
|
Nicht bestätigt
|
H7
|
Die organisationale Isolation hat einen negativen Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
−0,157*
|
Bestätigt
|
H8
|
Die individuelle Isolation hat einen negativen Einfluss auf die kognitive Loyalität.
|
−0,471***
|
Bestätigt
|
H9
|
Das feindselige Verhalten hat einen negativen Einfluss auf die affektive Loyalität.
|
−0,112**
|
Bestätigt
|
H10
|
Das Vertrauen hat einen positiven Einfluss auf die affektive Loyalität.
|
0,430***
|
Bestätigt
|
H11
|
Das Relationship Commitment hat einen positiven Einfluss auf die konative Loyalität.
|
0,193***
|
Bestätigt
|
H12
|
Die aktionale Loyalität hat einen negativen Einfluss auf das negative private Word of Mouth.
|
−0,506***
|
Bestätigt
|
H13
|
Die aktionale Loyalität hat einen negativen Einfluss auf das negative öffentliche Word of Mouth.
|
−0,257***
|
Bestätigt
|
H14
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz moderiert die Wirkungsbeziehung zwischen der aktionalen Loyalität und dem negativen privaten Word of Mouth negativ.
|
0,133**
|
Nicht bestätigt
|
H15
|
Die wahrgenommene gesellschaftliche Kritikakzeptanz moderiert die Wirkungsbeziehung zwischen der aktionalen Loyalität und dem negativen öffentlichen Word of Mouth negativ.
|
0,142**
|
Nicht bestätigt
|