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Erschienen in:
2024 | OriginalPaper | Buchkapitel
11. Entwicklung des Service Experience Designs
verfasst von : Sabine Fließ, Stefan Dyck, Maarten Volkers
Erschienen in: Management von Dienstleistungsprozessen
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Für die Gestaltung des instrumentellen und dramatischen Service-Skripts bilden die Zielgruppe – für welche Kunden soll die Service Experience geschaffen werden? – und der Kontext – welche Bedeutung hat die Service Experience in der Wertgenerierung des Kunden und im Kontext seines Ecosystems? – den Ausgangspunkt. Von der Zielgruppe und vom Kontext ausgehend kann der Anbieter die angestrebte Service Experience festlegen und darauf aufbauend die Elemente des utilitaristischen und dramatischen Service-Skripts gestalten. Aktivitäten und Akteure bilden den Ausgangspunkt für die Planung der sozialen Interaktion einerseits und der objektbezogenen Interaktion andererseits. Als Rahmen dieser Handlungen muss schließlich die Dienstleistungsumgebung mit ihren Elementen geplant werden.