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Erschienen in:
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2024 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase

verfasst von : Sabine Fließ, Stefan Dyck, Maarten Volkers

Erschienen in: Management von Dienstleistungsprozessen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In der Zeit zwischen der Kaufentscheidung und der Service-Phase des Dienstleistungsprozesses führen Kunden vorbereitende Aktivitäten durch. Es lassen sich die kognitive und affektive Antizipation sowie die konkreten Vorbereitungsaktivitäten unterscheiden. Die kognitive Antizipation bezieht sich auf die Erwartungen des Kunden im Hinblick darauf, wie der Dienstleistungsprozess ablaufen wird und was er während des Prozesses tun muss. Die affektive Antizipation bezieht sich auf die Erwartungen des Kunden im Hinblick darauf, was er während des Dienstleistungsprozesses erlebt und wie er sich dabei fühlen wird. Die konkreten vorbereitenden Aktivitäten lassen sich in obligatorische und freiwillige Vorbereitungsaktivitäten unterteilen.

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Metadaten
Titel
Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase
verfasst von
Sabine Fließ
Stefan Dyck
Maarten Volkers
Copyright-Jahr
2024
Buch
Management von Dienstleistungsprozessen

Print ISBN: 978-3-658-44146-3

Electronic ISBN: 978-3-658-44147-0

Copyright-Jahr: 2024

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-44147-0_3

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