10. CRM, CXM und Marketing Automation

Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) sind in Deutschland schon weit verbreitet. Ihr Fokus liegt in der Regel auf der Steuerung des Außendiensts zur Sicherung der Kundenbindung. In zunehmendem Maße wird dabei auch die Unterstützung von Seiten des Kundendienstes und des Marketings einbezogen. Marketing-Automation-Systeme (MAS) sollen hingegen die Effizienz und die Effektivität im Marketing erhöhen. Im B2B-Bereich spielt dabei das Lead Management die entscheidende Rolle. Neueste CRM-Software versucht diesem Aspekt durch die Integration von Lead Management-Funktionen Rechnung zu tragen. Ein wesentlicher Hebel zur Verbesserung von Rentabilität und Wachstum ist aber in jedem Fall die durchgängige IT-Unterstützung der Kundenorientierung durch einheitliche Prozesse und Datenbestände in Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Voraussetzung dafür ist jedoch nicht nur die geeignete Software, sondern eine Anpassung des Rollenbilds und der Verantwortlichkeiten in Marketing und Vertrieb. Im Zentrum steht dabei die ganzheitliche Betrachtung des Kunden und zwar aus der Sicht des Kunden und nicht nur aus der Sicht des Unternehmens. Hierfür hat sich der Begriff der Customer Experience etabliert und der des Customer Experience Management (CXM)