9. Die Zusammenführung der Wertperspektiven: Die Value-to-Value-Segmentierung im praktischen Einsatz

Customer Relationship Management (CRM) zählt zu den am meisten verwendeten – und mittlerweile geschmähten – Schlagwörtern der Management- und Beraterzunft, obwohl die originäre Idee eine sehr hohe Überlappung zum Marketing aufweist und ihre Umsetzung wertsteigernd wirken kann. Das Problem: Oftmals fehlt bei den Ansätzen ein strategisches Gesamtkonzept, welches sich an den entscheidenden Erfolgsgrößen Kundennutzen („Value-to-the-customer“) und Kundenwert („Value-of-the-customer“) orientiert. Es handelt sich dabei um zwei Seiten einer Medaille. In der Regel werden die Dimensionen als zwei unterschiedliche Wert- und Argumentationsstränge betrachtet. Entscheidend ist aber die Verzahnung dieser beiden Größen, um eine Nutzengenerierung für den Kunden („Value-to-the-customer“) sowie eine Wertsteigerung für das Unternehmen im Sinne eines „Value-of-the-customer“ zu erzielen. Vorgestellt wird ein Ansatz, der beide Dimensionen integriert. Darauf aufbauend erfolgt die Diskussion der Praktikabilität der Value-to-Value-Segmentierung basierend auf Beispielen aus dem B2B- sowie B2C-Bereich.